La economía colombiana viene enfrentando grandes retos. A pesar de los datos más recientes de crecimiento del PIB, ciertamente mejores que los de la mayoría de países de la región (3% frente a un promedio menor al 1% para América Latina y el Caribe, según el Fondo Monetario Internacional), hay un problema persistente de desempleo alto y cierta desaceleración en la caída de los indicadores de pobreza, al menos en el último año.

Además del descontento social, evidente en estos días, esta situación se podría reflejar en otros aspectos, como la capacidad de hogares y empresas de mantener el cumplimiento de sus obligaciones financieras, por lo que es importante el monitoreo constante de los indicadores financieros correspondientes a la cartera del sistema financiero. Al respecto, el último Reporte de Estabilidad Financiera del Banco de la República señala que los indicadores generales de riesgo de créditos otorgados a las empresas (públicas y privadas) son positivos, advirtiendo que hay sectores económicos que vale la pena seguir dados los aumentos en su indicador de riesgo: restaurantes y hoteles, construcción y transporte.

En cuanto a la cartera de créditos entregados a las personas naturales, el emisor informa que, si bien hay un crecimiento del endeudamiento, en especial en la modalidad de consumo, los indicadores de morosidad en la mayoría de modalidades han venido decreciendo, aunque algunas han tenido aumentos leves (por ejemplo, en créditos de libre inversión o en vivienda de interés social).

Así mismo, el Banco de la República realizó un ejercicio de sensibilidad, en el cual se calculó el impacto que tendría una situación económica de caída del PIB en los indicadores financieros de los Establecimientos de Crédito. El resultado muestra que el sector se encuentra en condiciones de seguir soportando el difícil contexto de la región y los indicadores de solvencia, aún en ese escenario, no alcanzarían los límites regulatorios establecidos, lo que hasta el momento da un parte de tranquilidad.

La fuerte regulación del sistema financiero en Colombia ha sido clave para lograr esa resistencia, pero otros factores como las innovaciones en la gestión de la cartera morosa han ayudado a mantener los niveles de recaudo en terreno positivo, generando que los colombianos se caractericen por el cumplimiento de sus obligaciones financieras. En efecto, la interacción por diferentes vías, tales como asesorías virtuales, llamadas, chat, redes sociales, herramientas BI, entre otros, han permitido el logro de metas de recaudo importantes. 

Así mismo, la combinación de estrategias de cobro mediante la contratación de terceros en etapas avanzadas de mora con la gestión interna en etapas tempranas ha sido clave para la generación de competencia en el mercado de las empresas que prestan ese tipo de servicios, lo que ha permitido mejores condiciones de tarifas, calidad del servicio y atención a buenas prácticas. En este sentido, debe entenderse la gestión de cobranza como parte del proceso del crédito y no sólo como un paso final en situaciones poco probables.

Precisamente, respecto esto último, es importante resaltar los esfuerzos del regulador y de la industria por establecer algunos principios sobre los cuales debe basarse una gestión efectiva y respetuosa, de cara a los deudores. Ejemplo de ello es la “Guía de mejores prácticas en la gestión de cobranza” donde se señalan las bases que debería seguir una estrategia de cobranza, entre las que se destacan el respetar al consumidor financiero, no abuso de la posición dominante, ofrecer alternativas a las situaciones particulares de los consumidores financieros y velar porque se obedezcan la regulación sobre la materia, entre otros. La guía en principio se enfoca a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, pero las buenas prácticas deben ser el común denominador para todos los actores. 

Los logros han sido importantes, pero aún hay mucho terreno por abarcar. Por un lado, es importante observar las señales de la economía. Si bien los regulares indicadores de empleo y producción de sectores intensivos en mano de obra aún no se han transmitido a las cifras de morosidad, no significa que no lo vayan a hacer. Es clave el monitoreo de la situación económica del país, en especial en aquellos sectores que han mostrado cierto aumento de su mora, y prepararse para ello.

De otra parte, se debe continuar fomentando el uso de herramientas de BI, gestión de bases de datos y big data, con análisis minuciosos de la diversidad de factores característicos de los deudores, pero siempre teniendo en cuenta que se está hablando de personas, no de números. Se debe velar por mantener una buena percepción de la gestión de cobranza como un proceso de acompañamiento positivo continuo y no solo en situaciones extremas, haciendo que el proceso sea más efectivo.

Una cartera sana es síntoma de un mercado financiero y en general de una economía sólida. Es tarea de todos los actores velar por mantenerla.

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Referencias

Fondo Monetario Internacional (2019). “Perspectivas económicas: Las Américas”.

Banco de la República (2019). “Reporte de Estabilidad Financiera. II semestre 2019”

Artículo: “La industria de la cobranza, a través del caminar de sus líderes” (2018) Revista “Ciclo de riesgo en Colombia” No. 28.

Acción (2008). “Mejores prácticas en estrategia de cobranza” Acción Insight No. 28.

Superintendencia Financiera de Colombia (2018). “Guía de buenas prácticas en la gestión de cobranza para entidades vigiladas”

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Fondo Monetario Internacional (2019). “Perspectivas económicas: Las Américas”

Banco de la República (2019). “Reporte de Estabilidad Financiera. II semestre 2019”. 

Artículo: “La industria de la cobranza, a través del caminar de sus líderes” (2018) Revista “Ciclo de riesgo en Colombia” No. 28. 

Acción (2008). “Mejores prácticas en estrategia de cobranza” Acción Insight No. 28

Superintendencia Financiera de Colombia (2018). “Guía de buenas prácticas en la gestión de cobranza para entidades vigiladas”.